Здравствуйте, уважаемый читатель.

В исследовании, посвященном правам потребителей, приняли участие свыше 3600 пользователей, представляющих активную (месячную) интернет-аудиторию. Большинство среди них знакомы с соответствующим законодательством, в частности, около 61% опрошенных частично, а 7% подробно знакомы с содержанием Закона РФ "О защите прав потребителя". Около 31% лишь слышали об этом законе, но ничего не знают о его содержании.

О существовании Союза потребителей Российской Федерации (СПРФ), который объединяет свыше 100 республиканских, краевых, областных, городских и районных общественных организаций по защите прав потребителей, российские пользователи Интернета осведомлены в меньшей степени. Лишь 23% опрошенных частично и не более 2% подробно знакомы с деятельностью этой организации. Около 47% только слышали о существовании СПРФ, а 27% даже не знают о его существовании.

Между тем, почти каждый (86% среди всех опрошенных) пользователь Рунета сталкивался за последний год с тем или иным нарушением прав потребителя. Среди самых распространенных - ненадлежащее качество товаров и услуг (с этим столкнулись 72% среди указавших на какие-либо нарушения), некомпетентность, невнимание или просто хамство со стороны обслуживающего персонала (65%), обсчет или/и обвес в местах торговли (64%), отказ в обмене или возврате товара (56%), ненадлежащая или нераскрытая информация о товарах и услугах (48%), игнорирование санитарных норм в местах торговли (50%). Чуть реже интернет-пользователям приходилось сталкиваться с фактами продажи контрафактных, поддельных товаров (44%), необоснованным завышением цены товара, смет на работы (37%), несоблюдением сроков или отказом в оказании услуг, поставки товара (35%). Среди редких видов нарушений респонденты отмечали отказ в проведении гарантийного ремонта товара (29%), отказ от возмещения причиненных убытков (25%), отказ принять жалобу в адрес руководства, предоставить книгу жалоб (23%), небезопасность товара, услуги для жизни, здоровья, имущества (18%), отказ в проведении независимой экспертизы (8%), прочие нарушения правил торговли и претензии к ее организации в конкретных местах (1%).

За последний год 41% из числа всех опрошенных российских интернет-пользователей приобретали некачественные товары и получали некачественные услуги, еще 26% столкнулись лишь с некачественными товарами, а 11% - только с некачественными услугами. Лишь 14% не высказали никаких претензий к качеству приобретаемых товаров и услуг. Наибольшие претензии по качеству респонденты предъявили к продовольственным товарам (73% среди предъявивших какие-либо претензии), обуви (37%), швейным или трикотажным изделиям (18%), компьютерам и комплектующим к ним (16%), бытовой технике (16%) и радиоэлектронике (12%), телефонным аппаратам и факсимильной аппаратуре (13%), парфюмерно-косметическим товарам (14%), товарам для детей (12%), бытовой химии (12%) и лекарствам (10%), строительным материалам (10%) и мебели (8%). В сфере услуг наибольшие нарекания вызвали коммунальные услуги (50%), услуги телефонной связи (38%) и интернет-провайдеров (36%), медицинские услуги (37%), услуги транспорта (32%), услуги общественного питания (32%), бытовые услуги (24%), банковские услуги (22%), автосервис (16%), строительство и ремонт жилья (16%), информационно-консультационные услуги (14%).

Большинство российских интернет-пользователей из числа тех, кто сталкивался с нарушением своих прав потребителя, стремились отстаивать их лично и "не отходя от кассы", то есть, непосредственно у продавца или поставщика услуг (70%). Лишь 9% прибегали в соответствующих случаях к помощи организаций по защите прав потребителей, а 5% - к помощи юристов в связи с попыткой защитить свои права в судебном порядке. Около 25% из числа тех, кто сталкивался с нарушением своих прав потребителя, никогда свои права не отстаивали. Практически каждому второму (49% из числа тех, кто стремился отстаивать свои потребительские права), удавалось добиться частичного удовлетворения своих требований. Напротив, требования 43% удовлетворялись полностью, а 8% не удовлетворялись совершенно. Стоит отметить, что наибольшего успеха - полного удовлетворения своих требований - добивались те из пострадавших, кто обращался к помощи организаций по защите прав потребителей (45%) или непосредственно и самостоятельно к продавцу (42%). Наименьшего успеха, вплоть до отказа в удовлетворении требований, добивались те, кто отстаивал свои права с помощью юристов, в судебном порядке (13%).

Около 15% из числа всех опрошенных утверждают, что даже обладание более полной информацией в области потребительского законодательства не позволило бы им самостоятельно защищать свои права. Доля таких пессимистов еще выше среди тех, кому приходилось защищаться в суде (23%) или с помощью организаций по защите прав потребителей (22%). Тем не менее, большинство опрошенных (65%) все-таки верят в то, что знание потребительского законодательства поднимет их шансы на благополучный исход тяжбы с продавцами-нарушителями. А эффективность апелляции к потребительскому законодательству могла бы быть существенно усилена, если бы общественные организации по защите прав потребителей оказывали потерпевшим бесплатную юридическую помощь. По крайней мере верят в это 89% опрошенных респондентов.