Вторник, 25.07.2017, 19:33 Приветствуем :Гость
Сайт посвящён платным опросам и всему, что связано сними
Главная | | Вход
Меню сайта
Категории каталога
Работа [54]
Люди [142]
Здорвье [9]
Экономика [23]
Семья [11]
Обзор зарплат [33]
Реклама
Наш опрос
Оцените мой сайт
Всего ответов: 2354
Главная » Статьи » Статистика » Люди

Россию улыбнуло

Россию улыбнуло

Россию улыбнуло

Тайный покупатель… Словосочетание звучит интригующе, дальше ждешь какого-нибудь детектива, желательно с элементами мистики. На самом деле за ним стоит вполне рутинная маркетинговая технология, позволяющая проверять, как работают те, кто должен нас обслуживать.

Григорий Тарасевич поделиться:

"Тайный покупатель" — методика простая, но эффективная. Специально обученный человек приходит в магазин или офис и ведет себя как обычный клиент. Результаты наблюдения фиксируются: поздоровался ли сотрудник, улыбнулся ли, предложил ли помочь.

С помощью такой методики ежегодно составляется «Всемирный отчет дружелюбия» — Smiling Report. Исследование масштабное — 26 стран, более 1,2 млн контактов с работни­ками самых разных сфер: банковскими служащими, сотрудниками почты, продавцами гипермаркетов и т. д. Исследование в России обеспечивали три компании — профессиональные участники рынка услуги «тайный покупатель»: ГК «ШАГ», ГК Nextep и RADIX & partners.

Самый главный и самый не­ожиданный результат: у нас стали больше улыбаться. Мы привыкли к тому, что Россия — страна холодная и мрачная, а работники сервиса в ней еще холоднее и мрачнее прочего населения. Но во всем мире количество улыбок в адрес клиентов падает, за последние шесть лет с 87% случаев до 75%. А у нас на­оборот — улыбчивость увеличилась с 65% в прошлогоднем отчете до 71% в нынешнем.

Если верить представленным цифрам, случилось неслыханное: по жизнерадостности работников сервиса мы обогнали даже США с их пресловутым смайлом. От этого хочется улыбнуться. И что-нибудь купить. Или продать.  
  
Улыбка нуждается в подзарядке

Когда наступил кризис, многие наши клиенты удивлялись: «Почему персонал стал хуже работать?» Но люди в 2007–2008 гг. неплохо зарабатывали просто на росте рынка. А в 2009-м вся розница резко  урезала бонусы сотрудникам. И неизбежно у многих из них возникали мысли: «А почему я должен больше работать?» 
Сейчас розница снова стала активной, а  в сис­темы мотивации возвращаются показатели, связанные с качеством сервиса. Так что, будем верить, что дружелюбности покупателям будет доставаться все больше и больше.

Но автоматически это вряд ли произойдет. Нужно: обучение работе с клиентом, контроль выполнения стандартов обслуживания, поддержание «боевого духа» персонала. Ведь вежливость и улыбчивость,  нуждаются в повсе­дневном воспитании и подзарядке.




Источник: http://www.mshoppingnews.com/news/detail.php?ID=5112
Категория: Люди | Добавил: Admin (16.05.2011)
Просмотров: 1353 | Рейтинг: 0.0/0 |
Всего комментариев: 0
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]
Форма входа
Поиск
Друзья сайта
Статистика
Рейтинг сайтов YandeG
Онлайн всего: 2
Гостей: 2
Пользователей: 0



Copyright MyCorp © 2008 - 2017
Сделать бесплатный сайт с uCoz