Интернет-магазины стали неотъемлемой частью Рунета. В настоящее время в
России насчитывается более 2 тыс. интернет-магазинов и
интернет-подразделений розничных компаний с ежегодным оборотом более
$1 млн. Однако для 80% населения страны возможность совершать покупки
через интернет все еще недоступна. Несмотря на многочисленные плюсы
интернет-торговли, её развитие в России находится на начальном этапе и
получило широкое распространение, главным образом, в Москве,
Санкт-Петербурге и еще в ряде крупных городов.
Интернет-магазины обладают большим потенциалом для развития. Хотя,
по данным ФОМ, 16% российских интернет-пользователей когда-либо покупали
или заказывали товары/услуги в интернет-магазинах, 18% никогда этого не
делали, но хотели бы воспользоваться таким сервисом. По мнению экспертов,
российский рынок интернет-торговли, несмотря на кризис, продолжит расти и
в течение 2009 года, но более низкими темпами, чем прежде. Если до сих
пор среднегодовая динамика составляла в среднем по рынку 60-70%, то в
2009 году она может снизиться до 35-40%.
Что представляет собой на сегодняшний день российская аудитория
интернет-магазинов? Как показал наш недавний онлайн-опрос, большинство
российских пользователей, когда-либо совершавших покупки в
интернет-магазинах, проживают в Центральном федеральном округе
(около 37%), в том числе, в Москве (25%), Северо-Западном федеральном
округе (16%), в том числе, в Санкт-Петербурге (9%), а также в
Приволжском (16%), Сибирском (10%) и Уральском (11%) федеральных округах.
Вне зависимости от региона проживания, респонденты, совершавшие покупки,
являются преимущественно жителями городов с населением более 1 миллиона
человек (44%) и городов от 100 тысяч жителей до 1 миллиона (37%).
Большинство респондентов - практически каждый второй
из числа покупавших что-либо через Интернет за последний год - совершили
от одной до трех покупок. Наиболее же вовлеченной в интернет-коммерцию
является московская аудитория, в числе которой 42% совершили за последний
год пять и более покупок (при том, что в среднем по России эта доля
составляет около 30%, а по городам с населением более 1 миллиона
человек - около 36%).
Самый покупаемый товар в сети - это книги, альбомы, печатные и
онлайн-издания, их приобретали около 31% опрошенных, на втором месте -
программное обеспечение, игры - 26%, оплата услуг связи и/или
интернета (25%), аудио-видео кассеты, CD, DVD (21%). Далее идут услуги
банков и/или платежных систем (18%), парфюмерия, косметика (15%),
одежда, обувь, аксессуары (15%), компьютерная и офисная техника,
комплектующие (14%), бытовая техника (13%), авиа, ж/д билеты (13%),
средства мобильной связи (12%), подарки, сувениры, цветы (9%),
игрушки, товары для детей (9%), аудио-видеотехника (8%), бытовые
товары и услуги (8%), билеты на концерты, в кино (6%).
Отвечая на вопрос: "Какому типу Вы бы отнесли интернет-сайт, с помощью
которого Вы совершили свою последнюю покупку?", большинство покупавших
(52%) указали интернет-магазин полного профиля (торговый портал) или
сайт компании, на котором принимаются заявки от покупателей (26%).
Около 8% совершили покупку на сайте, созданном для продвижения
одного-двух товаров. Среди способов доставки совершенной покупки
преобладающими являлись доставка национальной/международной почтовой
службой (38%), собственной курьерской службой магазина (27%), а также
доставка цифровых товаров по телекоммуникационным сетям (12%). Около
12% покупавших выезжали за товаром самостоятельно или посылал своего
представителя. Среди способов оплаты наиболее распространенными были
оплата наличными курьеру при доставке (31%), наложенный платеж в
почтовом отделении при получении (25%), оплата цифровыми деньгами с
web-кошельков (17%), банковский перевод на расчетный счет
интернет-магазина (8%) или оплата по банковской карте (9%).
Детальный анализ последней покупки через Интернет показал, что 73%
респондентов уже не первый раз пользовались услугами этого магазина.
При этом, 91% покупавших полностью остались довольны его работой,
40% планируют и далее совершать в нем покупки, а 42% готовы обратиться
в другой магазин при наличии в последнем более выгодных условий. Среди
тех, кто совершал в том или ином интернет-магазине свою первую покупку,
около 10% столкнулись с проблемами при оформлении или/и получении
заказа. В результате, доля тех, кто намерен воспользоваться этим
магазином в будущем, составила лишь 25%. Данные результаты
свидетельствуют о том, что популярные магазины в Рунете уже обрели свою
постоянную аудиторию и новым магазинам светит успех лишь при наличии
более выгодных коммерческих условий.
Каким образом осуществляется коммуникация между покупателем и
интернет-магазином? Для оформления и подтверждения заказа респонденты
наиболее часто использовали заполнение формы на сайте магазина (76%)
и/или электронную почту (38%). Около 18% покупавших должны были
связываться с оператором по обычному или сотовому телефону и еще не
более 2% воспользовались интернет-телефонией. В числе основных источников
информации о самом интернет-магазине респонденты назвали поисковые
системы (52%) и интернет-рекламу (27%). Меньшее значение при этом играли
интернет-форумы, блоги, социальные сети (14%), рекомендации друзей,
родственников (16%), специализированные каталоги (14%). Что касается
информации непосредственно о приобретенном товаре/услуге, то здесь
основными ее источниками были в первую очередь сами интернет-магазины
(47%), затем различные онлайн-каталоги (23%) и интернет-реклама (19%),
чуть реже - интернет-форумы, блоги (16%) и электронные рассылки (12%).
Контакты интернет-магазина со своей аудиторией не завершаются после
совершенной интернет-пользователем покупки. Только 36% респондентов,
из числа покупавших что-либо в интернет-магазине, не получали от него
в дальнейшем какой-либо информации. Напротив, 56% получали с помощью
электронной почтовой рассылки, а 8% иными способами ту или иную
коммерческую информацию. К последней относятся, в первую очередь,
новости об интернет-магазине (64%) и его ассортименте (57%),
приглашения к специальным акциям (46%) и персональные предложения
товаров и/или услуг (30%).